WordPressのサポートを電話(skype)で行う時のコツ

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こんにちは、イナフクカズヤ(@Inafuku_Kazuya)です。僕は戦略コンサルタントのshinさんが運営されている「Players」に参加しています。

「Players」とは

「Players」とは、戦略コンサルタントであるshinさんが仕事の悩みを解決するコミュニティです。

「Players」については、shinさんのブログ「OutWard Matrix」へ!

さて、「Players」は、コミュニティ内で目的をもったグループが複数作られています。グループには下記のようなグループが存在します。

  • 仕事に関する悩み相談スレッド
  • 業務改善習慣化チーム
  • 今日の予定と振り返りスレッド
  • 今月の目標スレッド
  • 外向き思考チーム
  • コンサル業務での悩み解決チーム
  • ゼロ秒思考実践スレッド
  • 学んだことをアウトプットしまくるスレッド
  • Python勉強チーム
  • マインドマップチーム
  • RPA研究チーム

僕は、「6月30日までにブログ◯◯記事更新を目指すチーム」に所属しています。

そのグループの中では、ブログについて紹介したり、ノウハウを公開したり、進捗を報告したり、悩みを相談したりしています。

その中で、一つ気になる質問が投稿されていました。内容はWordPressの記事タイトルの中に<br>タグを入れると、ブラウザのタイトル(titleタグ)のなかで<br>という文字が入ってしまいます。

本来は記事タイトルの中に
タグを入れてもtitleタグの中に<br>という文字は入らないはずです。

気になった僕は、その原因を究明するため、Skypeで電話サポートをさせていただくことになりました。

結果として、「All in One SEO Pack」を導入されていて、titleタグを入力する箇所にまで
タグを入れられていたのが原因でした。

無事に問題を解決できてよかったーと思う反面、解決に時間がかかってしまったのは申し訳なかったと思っています。

元々、電話でのサポートは得意でした。僕は大学を卒業後、家電量販店で販売されている業務ソフトや家計簿・日記・住所録などのパッケージソフトのメーカーに勤務しており、電話のサポートスタッフをしていたからです。

その時のノウハウ・感覚を忘れていなければ、もっと早く解決できたなーと反省しました。そこで、今回改めて、電話でのサポートのノウハウを思い出すため、まとめてみることにしました。

相談内容(不具合など)を明確にする

まずは、当たり前ですが相談内容(不具合)を明確にします。

相談内容・不具合を明確にした後、問題を解消した後、どうなったらゴールか?も共通の認識として持ちます。

この時に、必要なのは明確に言語化するということです。ふわっとした感覚で問題に立ち向かうと見当違いのサポートをする羽目になったりします。

動作環境を確認する

バージョンによって、問題が起きている可能性もありますので、動作環境を確認します。使っているOS、ブラウザ、WordPressのバージョン、使っているプラグインetc。

画面を共有する

Skypeの画面共有や画面をキャプチャとして、実際の画面がどうなっているのか?を確認します。

音声だけでは重要な情報が漏れてしまう場合もあります。

その時に、実際の画面を共有することにより、音声だけでは気づかなかった問題を見つけることができる場合もあります。

操作状況をトレースする

操作状況を実際にトレースしてもらいます。今回で言えば、実際にサンプル記事を書いてもらいます。

また、問題が発生している記事を、細かく変更をしてもらい、どういう動作をするのか?細かく動作チェックをしていきます。

今までサポートをしてきた経験からすると、だいたいの問題は些細な操作ミスや操作方法がわかっていないケースが大半でした。そのため、細かく操作方法や現在の環境を確認するだけで原因特定や問題解決はできます。

この辺り、忘れかけていたので今回久しぶりに電話サポートをさせてもらってよかったなーと思いました。(ノウハウは随時追記する予定です。)

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